რამდენიმე წლის წინ, სამუშაო რეკლამები სავსე იყო ფრაზებით:”ვეძებთ გაყიდვების მენეჯერს თავის კლიენტებთან ერთად.” ახლა ასეთი რეკლამების რაოდენობა მნიშვნელოვნად შემცირდა. რა არის ამის მიზეზი? ცხადია, მენეჯერი თავისი კლიენტების ბაზრით უფრო ძვირი დაუჯდება კომპანიას, ვიდრე სპეციალისტი, რომელსაც კომპანია გაუწევს კორპორატიული კლიენტების ბაზას. გარდა ამისა, მენეჯერის კომპანიის დატოვება, რომელიც მის ბაზაზე მუშაობდა, ავტომატურად ნიშნავს მისი კლიენტების "წასვლას".
ასე რომ, კომპანია მენეჯერებს სთავაზობს კორპორატიული კლიენტების ბაზასთან სამუშაოდ. რა არის საჭირო გაყიდვების მენეჯერისთვის? აუცილებელია არსებული ბაზის შენარჩუნება და მუშაობა მის გაფართოებაზე. მენეჯერმა უნდა შეიტანოს მონაცემთა ბაზაში ინფორმაცია კლიენტების, გარიგების, დაგეგმილი შეხვედრების შესახებ. ეს ნიშნავს, რომ მენეჯერის მიერ შემუშავებული ყველა კონტაქტი დარჩება კომპანიაში. რა სარგებელი მოაქვს მენეჯერს? აქ ფსიქოლოგიური ბარიერის წინაშე ვდგავართ - მიუხედავად კლიენტთა ბაზაზე სპეციალისტებზე მოთხოვნის შემცირებისა, მენეჯერები ამჯობინებენ თავიანთ დღიურებში შეაგროვონ ინფორმაცია კლიენტების შესახებ. ჯერ ერთი, ამ გზით ვითარდება კლიენტთა პერსონალური ბაზა, რომლითაც მომავალში შეგიძლია მუშაობა, მეორეც, დღიური არის მენეჯერის "პირადი სივრცე", სადაც ინახება ყველაზე მნიშვნელოვანი ინფორმაცია. როგორ მოვიზიდოთ მენეჯერი, რომ ეფექტურად იმუშაოს კორპორატიულ კლიენტებთან?
არსებობს მოსაზრება, რომ შეუძლებელია CRM სისტემის დანერგვა კომპანიის მენეჯმენტის მხარდაჭერის გარეშე. და მართლაც, თუ მხოლოდ გაყიდვები და მათ მიერ მიღებული ფულის ოდენობა გამოჩნდება თანამშრომლების მუშაობის შეფასებაში, მენეჯერებს არ აქვთ მოტივაცია CRM სისტემაში მუშაობისთვის. ყოველ შემთხვევაში, არავინ შეამოწმებს, ვინ და რა მონაცემები შეავსო მომხმარებლებმა. ამ სიტუაციაში იზრდება რისკი, რომ შედეგად, თქვენს კორპორაციულ კლიენტთა ბაზას არ ექნება განახლებული მონაცემები, საკონტაქტო ინფორმაცია არასწორად შეიტანება ან საერთოდ არ შეიტანება.
მოდით ვიფიქროთ იმაზე, ზუსტად რა უნდა აკონტროლოს კლიენტთა ბაზის მენეჯერების მუშაობაში? საჭიროა განისაზღვროს მონაცემთა მინიმალური ნაკრები, რომელიც მენეჯერმა უნდა დადოს კორპორატიული CRM სისტემაში. მაგალითად, თუ მენეჯერი დანიშნავს კლიენტს, მონაცემთა ბაზაში უნდა შეიცავდეს შემდეგს: შეხვედრის თარიღი, გვარი, კლიენტის სახელი და მისი საკონტაქტო ინფორმაცია, შეხვედრის თემა და შედეგი. თუ ეს მონაცემები ხელმისაწვდომია, შეგიძლიათ გააკონტროლოთ მენეჯერის ამჟამინდელი დატვირთვა, მონაცემების შევსების ხარისხი და კლიენტებთან მუშაობის შედეგი.
თქვენ ასევე უნდა გესმოდეთ, თუ რამდენ დროს ხარჯავს მენეჯერი CRM სისტემასთან მუშაობისთვის. თუ მენეჯერი სამუშაო დღის ნახევარს ხარჯავს მონაცემების შევსებაში, მაშინ მას მცირე დრო ექნება მისი უშუალო პასუხისმგებლობისთვის - გაყიდვებისთვის. ანუ, აუცილებელია კლიენტებთან მუშაობის მოხერხება. CRM სისტემა საშუალებას გაძლევთ სწრაფად შეასრულოთ ხშირი ოპერაციები. მაგალითად, თუ თანამშრომელი აცხადებს თითოეულ შემომავალ სატელეფონო ზარზე, მოსახერხებელია გამოიყენოს სტატუსების სია, საიდანაც მენეჯერი უბრალოდ ირჩევს სასურველ მნიშვნელობას: "სამუშაოდ წაყვანილი", "დასრულებული" და ა.შ. ან თუ აბონენტს არასწორი ნომერი აქვს, არ უნდა დაკარგოთ მენეჯერის დრო ტელეფონის ნომრების მსგავსების ან აბონენტის ფსიქოლოგიური პროფილის დეტალური ანგარიშისთვის. თუ სატელეფონო ზარის შესახებ ინფორმაცია იძულებითი შედის თქვენს CRM სისტემაში, მენეჯერის ქმედებების მიუხედავად, ამ ინფორმაციის დამუშავების ავტომატიზირება აუცილებელია.
მნიშვნელოვანია, რომ CRM სისტემის მონაცემები გამოჩნდეს ანგარიშებში, რომლებიც აანალიზებს მენეჯერების მუშაობას. უკეთესია, თუ ანგარიშები ავტომატურად გენერირდება CRM სისტემაში და არ განიცდიან შუალედურ კორექტირებას ცხრილებში. თუ ეს შეუძლებელია, სულ მცირე, ანგარიშში მოცემული მონაცემები უნდა ემთხვეოდეს CRM სისტემის მონაცემებს. ამ შემთხვევაში მენეჯერისთვის აშკარაა, რომ ანგარიშში მოცემული მისი ინდიკატორები პირდაპირ დამოკიდებულია კლიენტთა ბაზის შენარჩუნების ხარისხზე.
როდესაც მენეჯერს დაევალა CRM სისტემის მონაცემებით შევსება, საჭიროა იმის ჩვენება, თუ რატომ არის ეს საჭირო. თუ მენეჯერებს ავალდებულებთ შეიტანოთ მომხმარებლის საკონტაქტო ინფორმაცია კორპორატიული CRM სისტემაში, გამოიყენეთ იგი. მაგალითად, კომპანიამ გადაწყვიტა აცნობოს მომხმარებელს გაყიდვის შესახებ. თუ მენეჯერი არასწორად შეავსებს მომხმარებლის მონაცემებს და ვერ უზრუნველყოფს ტელეფონის ნომრების ან ელექტრონული ფოსტის მისამართების ჩამონათვალის გაგზავნას, მას მოუწევს თვითონ დაუკავშირდეს მომხმარებლებს, საკონტაქტო ინფორმაციის ძებნა დღიურებში და ბლოკნოტებში. საუკეთესო შემთხვევაში, გარკვეული დროის დახარჯვის შემდეგ, იგი გაუმკლავდება დავალებას. მაგრამ, სავარაუდოდ, მისი კლიენტების უმეტესობა არ შეიტყობს საქონლის მომგებიანად შეძენის შესაძლებლობას.
თუ თქვენს მენეჯერებს აქვთ შედგენილი კონტაქტების რაოდენობის, ჩატარებული შეხვედრებისა და დადებული გარიგებების გეგმა, აზრი აქვს გეგმის მიმდინარეობის ინტერნეტის ჩვენებას. ასე რომ, მენეჯერი, კორპორაციულ სისტემაში დასრულებული ტრანსაქციის შესახებ ინფორმაციას დარეგისტრირდება, ხედავს, რომ 10 ტრანსაქციიდან 5 დაიხურა და კიდევ 5 დარჩა. ვიზუალური "მრიცხველები" ეხმარება მენეჯერს სწრაფად გადახედოს არსებულ ვითარებას, ხოლო მენეჯერი - მენეჯერის ბაზის ექსპრესი ანალიზის ჩატარება. კორპორაციულ სისტემაში მონაცემთა "სიწმინდის" შენარჩუნების ალტერნატიული ვარიანტია - მონაცემთა გამოყოფაზე ცალკე პიროვნების გამოყოფა მონაცემთა ბაზაში. მთავარი უპირატესობა ის არის, რომ იაფი და ადვილია ასწავლოთ ერთ ადამიანს მონაცემების სწორად მართვა, ვიდრე მთლიანი განყოფილება. მთავარი ნაკლი არის ამ ოპერატორის დატვირთვა, რომელიც პროპორციულია იმ მენეჯერთა რიცხვისა, რომელთაგანაც მოდის მოთხოვნა კორპორაციულ სისტემაში მონაცემების შეყვანის შესახებ. როგორც ჩანს, საუკეთესო ვარიანტია შრომის დაყოფა: ოპერატორი, მაგალითად, პასუხისმგებელია პირადი მონაცემების შეყვანაზე, მენეჯერები კი - მათი მიმდინარე მოვლენების შესახებ მონაცემების შეყვანაზე.
წვდომის გაზიარებისას დამატებითი უპირატესობაა კლიენტის პირადი მონაცემების შენარჩუნება. ამასთან, თუ CRM სისტემა არ იძლევა მონაცემთა რედაქტირების უფლებების დაყოფის საშუალებას, ან კომპანიის მენეჯმენტი მიიჩნევს, რომ სპეციალურად გაწვრთნილი ოპერატორის არსებობა შეუსაბამოა, ამ ვარიანტის მიტოვება უნდა მოხდეს.
მოდით, შევაჯამოთ - რა არის საჭირო მენეჯერის მაღალი ხარისხის მუშაობისთვის კორპორატიული CRM სისტემაში:
1. მენეჯერის კონტროლი კლიენტთა ბაზის მოვლაზე: თუ არავინ ამოწმებს - რატომ უნდა გააკეთოთ ეს? 2. CRM სისტემაში მენეჯერების მუშაობის შესახებ ანგარიშების ფორმირება ან ანგარიშებში მონაცემების გამოყენება, ისე რომ მენეჯერმა გაიგოს საიდან მოდის მისი ინდიკატორები. 3. ხშირად შესრულებული ოპერაციების ავტომატიზაცია ისე, რომ მენეჯერი სამუშაო დღის ნახევარს არ ხარჯავს მათზე. 4. მონაცემთა გამოყენებით, რომელსაც მენეჯერი შედის სისტემაში. თუ მენეჯერებს ავალდებულებთ შეიტანონ მონაცემთა ბაზაში მომხმარებლის საკონტაქტო ინფორმაცია, მაგრამ ამ მონაცემებს იყენებს მხოლოდ თავად მენეჯერი, ეს ამცირებს მის მოტივაციას. 5. ინდიკატორების ვიზუალური ჩვენება ეხმარება მენეჯერს და მის ხელმძღვანელს, შეაფასონ სიტუაცია ინტერნეტში.
