"რატომ გჭირდებათ CRM?" - ამ კითხვას, როგორც წესი, სვამენ მენეჯერები - სხვადასხვა CRM სისტემების მომხმარებლები, რომლებზეც მენეჯმენტი ანდობს CRM სისტემის მონაცემებით შევსებას. რატომ არის ასე რთული კითხვაზე ლაკონურად და ლაკონურად პასუხის გაცემა? ვნახოთ რა არის CRM პრინციპში.
რუსულ ენაზე ნათარგმნი "მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი" ოდნავ გასაგებია, მაგრამ ჯერ კიდევ არ არის გასაგები. თითოეულ ჩვენგანს აქვს სოციალური წრე: ოჯახი, ნათესავები, მეგობრები, კოლეგები. და, ბუნებრივია, თითოეულ წრესთან გარკვეული სახის ურთიერთობა არსებობს. როგორი ურთიერთობა გაქვთ ვასიასთან? - ახლო, მეგობრული. - და პიოტრ ივანიჩთან? - ბიზნესი. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ხშირად გიფიქრიათ ამაზე, მაგრამ ასეა თუ ისე, თქვენ მუდმივად მართავთ ურთიერთობას თქვენი სოციალური წრის თითოეულ წევრთან.
ნამდვილად ბევრს შემდეგი სიტუაცია ჰქონდა:”რატომღაც ბებიასთან არ ვყოფილვარ, მასთან მისასვლელად უნდა გავჩერებულიყავი”. სინამდვილეში რატომ ეწვიეთ თქვენს ბებიას? მისთვის ყურადღების მიქცევა, კარგი შვილიშვილის მოვალეობის შესრულება, კომუნიკაცია. ან ერთად გავატაროთ დრო, ვისაუბროთ ახალ ამბებზე, ნათესავებზე, არჩევნებზე. სავარაუდოდ, თქვენ თავად ზუსტად არ გიპასუხებთ ამ კითხვაზე, უბრალოდ იცით, რომ ბებიასთან მისვლის დრო მოვიდა. ან, მაგალითად, ძველი მეგობარი გირეკავს: „გამარჯობა! რაღაც დიდი ხანია არ არის შერჩეული. მოდით წავიდეთ კლუბში ამ შაბათ-კვირას? ამ ეტაპზე თქვენი თანამგზავრი აკონტროლებს თქვენთან ურთიერთობას.
დაფიქრდი, რადგან თუ "საუკეთესო მეგობრის" სტატუსს ატარებ, ეს უფრო მეტს გაგიძულებ, ვიდრე "უბრალოდ ნაცნობი" ხარ. თქვენი საუკეთესო მეგობრის გულისთვის, ღამის 3 საათზე გაემგზავრებით ქალაქის მეორე მხარეს. და გუშინდელი შემთხვევითი გაცნობის გულისთვის? ან, მაგალითად, კომპანიაში ძალიან ბევრი ნასვამი, ყველას მოუყევით, რა სასაცილო ამბავი დაემართა პეტიას, და პეტია თქვენზე განაწყენებული იყო ამის გამო, რადგან მას არ სურდა, რომ ყველამ იცოდა. მეორე დღეს ბოდიშს მოუხდი პეტიას და შენს ხარჯზე ბარში მიიწვიე შესწორების შესატანად. ასე მართავთ თქვენს ურთიერთობას პეტიასთან.
მაგრამ დავბრუნდეთ მეგობრებისა და ოჯახის წევრებისგან. თუ მომხმარებლები გყავთ, ასე თუ ისე თქვენ რაღაცას ყიდით. და საერთოდ არ აქვს მნიშვნელობა არის ეს საქონელი თუ მომსახურება, რა დონის კონკურენციაა თქვენს ბაზარზე და რა შემოსავალი გაქვთ. თქვენ გაქვთ მომხმარებელთა ბაზა და საჭიროა სულ მცირე მისი შენარჩუნება და შენარჩუნება, მაქსიმუმ კი - გაფართოება.
დადგა დრო, რომ დღიური ან რვეული ამოვიღოთ უჯრის ნოტებით და ამაყად ვთქვათ: "აი ჩემი კლიენტების ბაზა!" დღიურში სანიშნე მიმდინარე თარიღზეა, გასული თარიღების გვერდების კუთხეები გაწყვეტილია, მნიშვნელოვანი მოვლენები იწერება გვერდის ბოლოში სპეციალურ სვეტში. წარმატებული შეხვედრები მონიშნულია ვარდისფრად, ხოლო წარუმატებელი - ლურჯად. Როგორც ჩანს? ახლა მოდით, დღიურიდან მოვიძიოთ სტატისტიკა: რამდენი შეხვედრა ჩაატარეთ გასულ კვირას წარმატებით? რამდენი კლიენტი მოლაპარაკებების დასრულების შემდეგ დანიშნეთ სხვა შეხვედრა და რომელ დღეს? რამდენი დანიშვნა გაქვთ შემდეგი თვის განმავლობაში? და რომელ თარიღზე გქონდათ შეხვედრა Ivanov S. V.- სთან? ყველა ამ კითხვაზე პასუხის გაცემას სწრაფად შეძლებთ მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ თქვენს ბაზაში კლიენტების რაოდენობა ძალიან მოკრძალებულია.
"ინდუსტრიული" მასშტაბით, მომხმარებელთან ურთიერთობა მოითხოვს პროგრამულ უზრუნველყოფას, რომელიც საშუალებას გაძლევთ შეასრულოთ ოპერაციების მინიმალური ნაკრები: მონაცემების ძებნა, ფილტრაცია, დახარისხება. დამატებითი ფუნქციებიდან, ავტომატური შეხსენებები და საფოსტო გზავნილები გაცილებით ამარტივებს კლიენტებთან მუშაობას.
ალბათ გახსოვთ, დღიურისა და მონიტორზე წებოვანი ფურცლის გარეშე, თქვენი მშობლების და უახლოესი მეგობრების დაბადების დღე, თქვენი საუკეთესო მეგობრის ძაღლის სახელი, თქვენი დიდი ხნის თანაკლასელების სახელები. გახსოვთ, როდესაც თქვენი კოლეგის დაბადების დღე მეორე კაბინეტიდან არის, მარჯვნივ მდებარე? ნაკლებად სავარაუდოა, რადგან სახელიც კი ძნელი დამახსოვრებაა. ეს გასაკვირი არ არის, რადგან ის არ არის იმ ადამიანთა რიცხვში, რომელთა შესახებ ასეთი დეტალების გახსენებაა საჭირო. ადამიანის ტვინი მუდმივად ახარისხებს ინფორმაციას და თვითნებურად ანიჭებს სტატუსს - რაც მნიშვნელოვანია, რაც არ არის მნიშვნელოვანი, რომელიც შეიძლება მთლიანად გადააგდონ თავიდან.რატომ არის მონაცემთა ბაზაში ასი ან ორი კლიენტის არსებობა, რთულია გაითვალისწინოთ ყველა მნიშვნელოვანი თარიღი, სახელი, მოვლენა? პირველი, ინფორმაციის რაოდენობა ძალიან დიდია, და მეორე, თქვენი ტვინი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ამ ინფორმაციას მნიშვნელოვნად მიიჩნევს. CRM სისტემა არის დამატებითი "მეხსიერება". თქვენ უბრალოდ უნდა მიუთითოთ მონაცემები და საჭირო დროს, შეხვედრის შეხსენება გამოჩნდება, ან თქვენი კლიენტის დაბადების დღის მილოცვები ავტომატურად გაიგზავნება ფოსტაზე.
წარმოიდგინეთ, რომ თქვენს კომპანიაში ახალი სახე გამოჩნდება. ნაცნობების რამდენიმე ნაცნობი, რომლებმაც ერთ-ერთმა მეგობარმა მიიწვია დროის გასატარებლად. როგორ ექცევით მას, ეს დამოკიდებულია თქვენს ხასიათზე, მანერებსა და განწყობაზე, მაგრამ რაც არ უნდა იყოს, თქვენი ურთიერთობა ახალ ნაცნობთან დაიწყება ერთმანეთთან "საკონტროლო კითხვებით". უფრო მეტიც, სავარაუდოდ, ეს კითხვები იქნება "ზოგადი" კატეგორიიდან: რას საქმიანობთ, სად ცხოვრობთ, რა არის თქვენი ჰობი. რა თქმა უნდა, საკუთარ თავზე მოგვიყვებით რამეს. ასევე "ზოგადი" კატეგორიიდან. ამას "ცივ კონტაქტს" უწოდებენ - თქვენ არ გაქვთ ახალ ნაცნობთან კომუნიკაციის ისტორია, აგროვებთ ინფორმაციას, ანიჭებთ მას სტატუსს და მიმართავთ რომელიმე ჯგუფს თქვენს სოციალურ წრეში. უფრო მეტიც, ამ ყველაფრის გაკეთება სრულიად გაუცნობიერებლად შეგიძლიათ, მაგრამ საღამოს ბოლოს აუცილებლად დაასკვნით: "რა საინტერესო ადამიანია ის!" ან პირიქით "მასთან საერთო არაფერი გვაქვს!" შემდეგ ჯერზე, როდესაც შეხვდებით ახალ ნაცნობს, პირველი გამოცდილების გათვალისწინებით, თქვენი კომუნიკაცია უფრო მეტად სპეციფიკური გახდება, რადგან თქვენ უკვე შეაგროვეთ თავდაპირველი ინფორმაცია ერთმანეთის შესახებ. ან თქვენ ბევრი საერთო გაქვთ და მას ახალ სტატუსს მიანიჭებთ, ან გირჩევნიათ ნაცნობები დაუტოვოთ თქვენს ნაცნობებს.
ანალოგიურად, კლიენტმა, რომელმაც პირველად მოგმართა, თქვენთვის "ცივი კონტაქტია". როგორც შენ ხარ მისთვის. შემდეგ, კლიენტმა მიიღო ინფორმაცია, რომელიც მას აინტერესებდა და სიტყვებით "მე უნდა ვიფიქრო". თუ მას არ წაართვით საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი, მაშინ მხოლოდ იმედი გაქვთ, რომ კლიენტი კვლავ დაბრუნდება. თქვენ არ მართავთ ამ ურთიერთობას, უბრალოდ უნდა დაველოდოთ კლიენტის გადაწყვეტილებას. რა მოხდება, თუ კლიენტი დაბრუნდება, მაგრამ თქვენ არ ხართ ოფისში? თქვენი კოლეგა, ამ კლიენტის პირველი ნახვისთანავე, ცივ კონტაქტთანაც იმუშავებს.
კორპორატიული CRM სისტემა აუცილებლად გულისხმობს ერთიან ინფორმაციულ სივრცეს, სადაც ინახება მომხმარებლის მონაცემები. თუ თქვენ მიიღეთ კონტაქტები კლიენტისგან და შეიტანეთ ისინი ერთ კორპორაციულ მონაცემთა ბაზაში, ასევე შეინახეთ თქვენი მოლაპარაკების არსი და შედეგი, შემდეგ კი, როდესაც კლიენტი დაუკავშირდება თქვენს კომპანიას, ნებისმიერ მენეჯერს შეეძლება გაეცნოს ურთიერთობების ისტორიას. ინფორმაციის მიღება იმის შესახებ, თუ რატომ მოვიდა კლიენტი ბოლოს, რა შესთავაზეს მას და როგორ დასრულდა შეხვედრა, თქვენი კოლეგა, თუნდაც კლიენტთან პირველი კონტაქტის დროს, არ გაუმკლავდება "ცივ კონტაქტს". შეადარეთ სიტუაციები:
კლიენტი: - გუშინ ვესტუმრე თქვენს კოლეგას.
მენეჯერი: - დიახ, მე ვიცი, რომ თქვენ დაინტერესდით, მე შემიძლია შემოგთავაზოთ შემდეგი პარამეტრები …
ან:
კლიენტი: - გუშინ ვესტუმრე თქვენს კოლეგას.
მენეჯერი: - გვითხარით რაზე შეთანხმდით?
კლიენტისთვის თქვენ და თქვენი კოლეგა იმ კომპანიის თანაბარი წარმომადგენლები ხართ, რომლებსაც მან მიმართა. და თუ არ გაქვთ გასაჩივრების შესახებ ინფორმაცია, თქვენ კვლავ უნდა "მოიგოთ" კლიენტი. ანუ ყოველთვის, როდესაც გაუმკლავდებით "ცივ" კონტაქტებს. სიტუაციის განვითარების პირველ სცენარში კლიენტს არ უწევს დროის დაკარგვა იმის შესახებ, თუ რატომ მოვიდა და რა სჭირდება - ეს ინფორმაცია მენეჯერისთვის უკვე ხელმისაწვდომია. კომპანიის პოზიტიური იმიჯი ყალიბდება კლიენტის თვალში, რადგან თანამშრომლები აცნობიერებენ მის საჭიროებებს, რაც ნიშნავს, რომ ისინი მასში არიან დაკავებულნი. აგრძნობინეთ კლიენტს მნიშვნელოვნად!
თუ კლიენტი საჩივრით ან პრეტენზიით დაუკავშირდა კომპანიას, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, აცნობოს მას, რომ მისი საკითხი განიხილება. ბოლოს და ბოლოს, თუკი კლიენტი ოფისების კარებს დააკაკუნებს და გადაწყვეტის ძიებისას, და ყოველთვის, როდესაც მას ეკითხებიან: „მითხარი, რა მოხდა?“, მომავალში ამ კლიენტის ერთგულება კომპანიისადმი ძნელად მოსალოდნელია.
ახალი მომხმარებლების მოზიდვა, როგორც წესი, მარკეტინგისა და რეკლამირების დეპარტამენტის ამოცანაა. როგორ იცით, რამდენად ეფექტურად მუშაობენ ისინი? მაგალითად, გასულ თვეში მათ განათავსეს სარეკლამო ბანერი და თქვენს მონაცემთა ბაზაში ასი ახალი მომხმარებელი გამოჩნდა. ეფექტურობის შესაფასებლად საჭიროა გაანგარიშდეს მომხმარებელთა რაოდენობა, რომლებიც ბანერმა „მოიყვანა“და მოგება, რომელიც კომპანიამ მიიღო ამ მომხმარებლებისგან. ამისათვის აუცილებელია, რომ კორპორაციულ სისტემაში მიეთითოს წყარო - საიდან შეიტყო კლიენტმა კომპანიის შესახებ და ასევე უნდა იყოს ინფორმაცია კლიენტთან ურთიერთშეთანხმების შესახებ. თქვენ ასევე უნდა იცოდეთ ხარჯების დონე, ამ შემთხვევაში - ბანერისთვის. თუ კომპანია იყენებს სხვადასხვა წყაროს რეკლამირებისთვის, შეგიძლიათ მათი რანჟირება და ვიზუალურად ნახოთ რომელი სარეკლამო წყაროა ყველაზე ეფექტური.
ასე რომ, საჭიროა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა:
1. მომხმარებელთა ბაზის შენახვა
2. მომხმარებელთა ბაზის ანალიზი
3. მომხმარებლებთან ურთიერთობის დაგეგმვა
4. კლიენტებთან მუშაობის შესახებ ანგარიშების სწრაფი მომზადება
5. ხშირად შესრულებული ოპერაციების ავტომატიზაცია: წერილების, SMS- ების გაგზავნა, დაგეგმილი მოვლენების შესახებ შეხსენებები
6. მარკეტინგული საქმიანობის ეფექტურობის შეფასება
მაგრამ ჩვენ არ ვუპასუხეთ სათაურში მითითებულ კითხვას: "რატომ არის საჭირო მომხმარებლებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი?" მართლაც, რატომ უნდა ვმართოთ ურთიერთობები საერთოდ, განსაკუთრებით მომხმარებლებთან? მაშინ, რატომ სტუმრობთ თქვენს ბებიას, წადით კლუბში თქვენს საუკეთესო მეგობართან და წაიყვანეთ პეტია ბარში. იპოვონ გზა კლიენტის გულში, ისე, რომ მას სურს ისევ და ისევ დაბრუნდეს თქვენთან. ყოველივე ამის შემდეგ, მუდმივი მომხმარებლების ყოფნა არის მყარი საფუძველი თქვენი კომპანიის კეთილდღეობისთვის.
