საჩივარი არის საქმიანი წერილი, რომელიც შეიცავს მყიდველის საჩივარს მიმწოდებლის ან კონტრაქტორის წინააღმდეგ. დოკუმენტი შედგენილია საქონლის მიწოდების, კონტრაქტებისა და მომსახურების გაწევაზე ხელშეკრულების პირობების დარღვევის გამო. საჩივარი ავალდებულებს მხარეებს მიიღონ ზომები გამოვლენილი დეფექტების, დეფექტების აღმოსაფხვრელად ან მიყენებული ზიანის ანაზღაურებაზე.
რატომ გჭირდებათ საჩივარი
საჩივრის შედგენა მყიდველს საშუალებას აძლევს განაცხადოს, რომ ხელშეკრულების პირობები არასათანადოდ შესრულდა, ანუ ადგილი ჰქონდა მომხმარებლის უფლებების დარღვევას. ამ დოკუმენტის მიღებისთანავე, მიმწოდებელმა (ან კონტრაქტორმა) უნდა მიიღოს ზომები გამოვლენილი ხარვეზების აღმოსაფხვრელად ან ზიანის ანაზღაურებაზე. თუ საჩივარი უგულებელყოფილია ან მყიდველი უკმაყოფილოა დარღვევების გამოსწორებით, იგი შეიძლება წარედგინოს სასამართლოს.
საჩივრების განხილვა ორგანიზაციის საქმიანობის განუყოფელი ნაწილია. თქვენ არ უნდა ჩათვალოთ ასეთი წერილის მიღება, როგორც პირადი დანაშაული. საჩივრები ხელს უწყობს კონსტრუქციული სამუშაოების წარმოებას ბიზნესის გაუმჯობესების, საქონლის (სამუშაოების, მომსახურების) ხარისხის გასაუმჯობესებლად.
პრეტენზიების სახეები
საჩივრები შეიძლება იყოს სხვადასხვა სახის. პირველი ჯგუფი მოიცავს პრეტენზიებს გამყიდველების მომსახურების შესახებ. მაგალითად, კომპანიის თანამშრომელს შეიძლება გაუჭირდეს ინფორმაციის მიწოდება პროდუქტის თვისებებისა და სარგებელის შესახებ.
მეორე ჯგუფი მოიცავს პრეტენზიებს კომპანიის შესახებ, მაგალითად, უკმაყოფილება პოსტ-გაყიდვის მომსახურებით, რეკლამა, შეფუთვა და ა.შ. მესამე პრეტენზიების ჯგუფი არის პრეტენზიები შეძენილი პროდუქტისა და მისი ხარისხის შესახებ.
სამართალწარმოებას შეიძლება ბევრი დრო დასჭირდეს, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ მეწარმე ვერ შეძლებს დაუყოვნებლივ მოაგვაროს კონფლიქტი. ამ შემთხვევაში საქმე მიდის სასამართლოში, მაშინ კომპანიას შეიძლება მნიშვნელოვანი ხარჯების გადახდა მოუწიოს.
საჩივრის შინაარსი
საჩივარი შეტანილია წერილობით და შეიძლება შეიცავდეს პრეტენზიებს შემდეგ პარამეტრებზე:
- საქონლის ხარისხი (სამუშაოები, მომსახურება);
- ინვენტარის საგნების რაოდენობა, წონა;
- დიაპაზონი;
- ღირებულება;
- მიწოდების სავარაუდო დრო;
- შეფუთვა, საქონლის ეტიკეტირება;
- გადახდის პირობების დარღვევა და ა.შ.
საჩივრების შეტანის შემთხვევები და მათი რეგულირების მეთოდები უნდა იყოს მითითებული მხარეებს შორის ხელშეკრულების ტექსტში (ნაწილი "მხარეთა პასუხისმგებლობა" ან "პრეტენზიები").
როგორ უნდა შეიტანოს საჩივარი
საჩივრებთან მუშაობის წესი მითითებულია GOST R ISO 10002-2007 – ში, ამასთან, არ არსებობს სპეციალური მოთხოვნები, დოკუმენტის ერთი ფორმა. ამასთან, ვინაიდან პრეტენზია წარმოადგენს ერთგვარი კომერციული წერილისა, იგი განიხილება გარკვეული წესების შესაბამისად.
- საჩივარი უნდა იყოს შედგენილი კომპანიის ბლანკზე, რომელიც შეიცავს სახელს, საფოსტო გზავნილს, ელექტრონულ ფოსტას, ტელეფონს.
- მითითებული უნდა იყოს დოკუმენტის თარიღი და სარეგისტრაციო ნომერი.
- პრეტენზია მიმართულია მიმწოდებელზე (კონტრაქტორზე), მითითებულია ორგანიზაციის სრული სახელი და მისი მისამართი;
- დოკუმენტის სათაური უნდა შეიცავდეს ხელშეკრულების ბმულს. მაგალითად:”მიწოდების ხელშეკრულების საფუძველზე _ No _ დათარიღებული პრეტენზიის შესახებ.”
საჩივრის ტექსტი უნდა შეიცავდეს შემდეგ ელემენტებს:
- საჩივრის შედგენის საფუძველი (მითითება ხელშეკრულებაზე და ა.შ.).
- პრეტენზიის საგანი (არსი), ანუ რა სახის დარღვევა გამოვლინდა. მაგალითად: "ჩვენ ვიყენებთ პრეტენზიას თქვენთან დაკავშირებით რკინაბეტონის რგოლების KS-1, 0 მიწოდების დროის დარღვევაზე, 20 ცალი თანხის ოდენობით, გათვალისწინებულია ხელშეკრულებით _ No _."
- მტკიცებულებები (ვალდებულების დარღვევის დამადასტურებელი დოკუმენტების ბმულები). მაგალითად:”_ _ თარიღის ხელშეკრულებაში მითითებულია მიწოდების შემდეგი დრო _, თუმცა, ამჟამად რკინაბეტონის რგოლები KS-1, 0 20 ცალი ოდენობით. ჯერ კიდევ არ არის გაგზავნილი.
- ჯარიმები. მაგალითად:”იმის გამო, რომ დაირღვა რკინაბეტონის რგოლების KS-1, 0 მიწოდების თარიღები, ხელშეკრულების მე -13 პუნქტის შესაბამისად, გადავადების ყოველი დღისთვის დაწესდება ჯარიმები 0,01% -ით. _– ის მონაცემებით, გამოქვითვის მთლიანი თანხა იყო _ რუბლი.
საჩივრის წერილს უნდა დაერთოს მისი მოქმედების დამადასტურებელი დოკუმენტები. ყველა მათგანი უნდა იყოს ჩამოთვლილი დანართში. Ეს შეიძლება იყოს:
- საქონლის შეუსაბამობის აქტი ხარისხის, რაოდენობის მიხედვით;
- სატრანსპორტო დოკუმენტები;
- ჯარიმების გაანგარიშება და ა.შ.
საჩივარი უნდა გაკეთდეს სწორი ფორმით, დაუშვებელია უხეშობა. თავაზიანობა ხელს შეუწყობს ადრესატის ჩამოყალიბებას კონსტრუქციული დიალოგისთვის. ამასთან, სიტუაციიდან გამომდინარე, წერილში შეიძლება იყოს გაფრთხილება სასამართლოში წასვლის შესახებ, იმ შემთხვევაში, თუ მომწოდებელმა არ გამოასწორა დარღვევები.
პრეტენზიას ხელი უნდა მოაწეროს ორგანიზაციის ხელმძღვანელმა ან სხვა უფლებამოსილმა პირმა. ბეჭედი არასავალდებულოა. დოკუმენტი შედგენილია 2 ეგზემპლარად: პირველი უნდა გადაეგზავნოს მიმწოდებელს (შემსრულებელს). მეორე რჩება შემდგენ ორგანიზაციასთან.
პირველ ასლზე სასურველია მიიღოთ ორგანიზაციის წარმომადგენლის ხელმოწერა, სადაც იგზავნება პრეტენზია. ხელმოწერასთან ერთად უნდა დაერთოს დოკუმენტის მიღების თარიღი. გარდა ამისა, თქვენ შეგიძლიათ გაგზავნოთ საჩივარი რეგისტრირებული ფოსტით დაბრუნების ქვითრით, რაც იქნება იმის დამადასტურებელი საბუთი, რომ ადრესატმა მიიღო დოკუმენტი.
როგორ უნდა გაუმკლავდეთ საჩივრებს
უმჯობესია საჩივრებით დაავალოს მუშაობა ხარისხის სამსახურის თანამშრომლებს, რომლებიც შეამოწმებენ დარღვევების უტყუარობას, გამოანგარიშებენ ზიანის ოდენობას და განსაზღვრავენ მოქმედების შესაძლო ვარიანტებს. ზოგჯერ პრეტენზიებს აყენებენ თაღლითები, რომლებიც თვითონ აფუჭებენ საქონელს, რათა შემდეგ მიიღონ ზარალის ანაზღაურება.
თუ საჩივარი შეიცავს ობიექტურ ინფორმაციას, ის კონსტრუქციულ კრიტიკად უნდა იქნეს მიჩნეული. ეს ხელს შეუწყობს საწარმოს მუშაობის გაუმჯობესებას და პროდუქციის (სამუშაოების, მომსახურების) ხარისხის გაუმჯობესებას. როდესაც გარკვეულ პროდუქტზე დიდი რაოდენობით პრეტენზია მიიღებთ, უნდა იფიქროთ მის ხარისხზე ან საერთოდ შეწყვიტოთ მისი წარმოება. ამ შემთხვევაში კომპანია თავს არიდებს ახალი საჩივრების მიღებას.
რა ვადაშია საჩივრების განხილვა?
სპეციალურ მოთხოვნებს საჩივრების შეტანისა და განხილვის ვადების შესახებ არ ადგენს კანონი. ამასთან, პრეტენზიების წარდგენა და განხილვა ხორციელდება მარეგულირებელი აქტის შესაბამისად, რომელიც არეგულირებს საქმიანობას კონკრეტულ ინდუსტრიაში. მოთხოვნების ხასიათის პრეტენზიების წარდგენისა და განხილვის პირობები შეიძლება განისაზღვროს მიწოდების ხელშეკრულებაში (სამუშაო ხელშეკრულება, მომსახურება).
ამასთან, კანონმდებლობა განსაზღვრავს საჩივრის განხილვის კონკრეტულ ვადას შემდეგ შემთხვევებში:
- ტვირთის გადაზიდვის მომსახურება - 30 დღე. (რუსეთის ფედერაციის სამოქალაქო კოდექსის 797-ე მუხლი);
- საკომუნიკაციო მომსახურება - ვადა დამოკიდებულია მომსახურების ტიპზე (მუხლი 55 No 126-ФЗ "კომუნიკაციის შესახებ", 07.07.2003 წ.) და მერყეობს 1-დან 6 თვემდე.
- საქონლის გაცვლა და დაბრუნება ხდება 14 დღის ვადაში ("კანონი" მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ ", თარიღი 07.02.1992, No2000-I).
No 2300-I მითითებული კანონის საფუძველზე, პირობები დამოკიდებულია მოთხოვნებზე:
- საქონლის ჩანაცვლება - 7 დღე;
- ხელშეკრულების შეწყვეტა და თანხების დაბრუნება - 10 დღე;
- ხარვეზების აღმოფხვრა - 45 დღე
ვადის გასვლის შემთხვევაში ან თუ მომხმარებელი უარს იტყვის თავისი მოთხოვნების დაკმაყოფილებაზე, მყიდველს შეუძლია მიმართოს სასამართლოს.
როგორ ვუპასუხოთ საჩივარზე წერილობით
აუცილებელია, რომ მომხმარებელს უპასუხოს მიღებულ საჩივრის წერილს. თუ მენეჯმენტი საჩივარს ზედმეტად დიდხანს განიხილავს, საჭიროა ადრესატს დროებითი პასუხის გაცემა. წერილში აცნობეთ, რომ საჩივარი მიღებულია და განსახილველად მიიღება ამა თუ იმ ვადებში. მაგალითად:”მიღებულია საჩივარი რკინაბეტონის რგოლების KS-1, 0 მიწოდების თარიღების შეუსრულებლობის შესახებ და მიიღება განხილვა. პასუხი გაიცემა მისი მიღების დღიდან _ დღის განმავლობაში."
თუ მენეჯმენტი ეთანხმება საჩივარს, მასზე პასუხი დგება, როგორც უბრალო ბიზნეს თანხმობის წერილი. მან უნდა მიუთითოს, თუ როგორ გადაწყდება საჩივარი. წინააღმდეგ შემთხვევაში, გაიცემა უარი წერილი.
მოლაპარაკებები კლიენტთან
თუ კლიენტი კომპანიის სათავეში პირადად გამოცხადდა საჩივარს, მოლაპარაკებების პროცესში საჭიროა კონფლიქტის აღმოფხვრის პრობლემის გადაჭრა.მნიშვნელოვანია მომხმარებელთან სწორი კომუნიკაცია. მოლაპარაკებებისას იყავით მშვიდი და თავაზიანი. თქვენ არ შეგიძლიათ მოიტანოთ საბაბი და ახსნათ პრობლემის მიზეზი. ეს მყიდველს საერთოდ არ აინტერესებს.
კონფლიქტის მოგვარების მიზნით, როგორც წესი, საკმარისია კლიენტისთვის დახარჯული თანხის დაბრუნება ან პროდუქტის შეცვლა. მყიდველს შეუძლია მორალური კომპენსაციის მოთხოვნა, ზიანის ანაზღაურება და სარჩელის შეტანა. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა სცადოთ კლიენტის დამშვიდება: ბოდიში მოიხადეთ შეწუხებისთვის და კომპენსაციის სახით შესთავაზეთ ბონუსი (მაგალითად, ფასდაკლება).
საუბარში სასურველია აღინიშნოს კომპანიის უპირატესობები, შეგიძლიათ აჩვენოთ ახალი პროდუქტების ნიმუშები. ამასთან, ფრთხილად იყავით, რომ მომხმარებელს კომერციული ინფორმაცია არ მიაწოდოთ. თუ ასეთი სამუშაო დაევალა გამოუცდელ თანამშრომელს, ჯერ აუხსენით, კომპანიის შესახებ რა ინფორმაცია არ უნდა გაეცნონ არაუფლებამოსილ პირებს. წარმატებით ჩატარებული მოლაპარაკებები კლიენტთან, თავიდან აიცილებს სასამართლოში შემდგომ პაექრობას.
