ქოლ-ცენტრის ორგანიზების მიზნით საჭიროა ორი ძირითადი ამოცანის გადაჭრა: ტექნიკური და პროგრამული უზრუნველყოფის აღჭურვილობის უზრუნველყოფა და თანამშრომლების მომზადება ზარების მართვაში. ავტომატიზაციის ხარისხი და პერსონალის მომზადების დონე განსაზღვრავს ქოლ-ცენტრის მუშაობის ხარისხს.
Ეს აუცილებელია
კავშირი სატელეფონო ხაზებთან, მოსახერხებელი ტელეფონის ნომერი (ნომრები), რომლებიც მომხმარებელს ახსოვს, სატელეფონო და პროგრამული უზრუნველყოფა
ინსტრუქციები
Ნაბიჯი 1
გადაწყვიტეთ სამუშაოს მიმართულება. ეს შეიძლება იყოს თქვენი კომპანიის მომხმარებელთა სატელეფონო ცენტრი, ან ე.წ. აუთსორსინგის სატელეფონო ცენტრი, რომელიც ასეთ მომსახურებებს უწევს სხვა ორგანიზაციებს. სამუშაო შეიძლება განხორციელდეს როგორც პოტენციურ მომხმარებელზე შემოსულ, ისე გამავალ ზარებთან დაკავშირებით.
ნაბიჯი 2
მოაწყეთ დისპეტჩერიზაციის სამსახურის სამუშაო ადგილი. ის უნდა აკმაყოფილებდეს სანიტარულ მოთხოვნებს. კერძოდ, შენობის ფართობი განისაზღვრება 20 კუბური მეტრის სიჩქარით. სულზე. ყველაზე ხშირად, გამოიყენება ღია სივრცე, სადაც სამუშაო ადგილები ერთმანეთისგან დანაწევრებულია დანაყოფებით. სხვა ოთახებში მოათავსეთ ბუღალტრული და ადმინისტრაციული პერსონალი.
ნაბიჯი 3
განსაკუთრებული ყურადღება უნდა დაეთმოს ქოლ ცენტრის ტექნიკურ აღჭურვილობას. უპირველეს ყოვლისა, დაგჭირდებათ სატელეფონო ხაზები, რომლებიც დაკავშირებულია 8-800 ციფრებით დაწყებულ ციფრთან ან ქალაქის ჩვეულებრივ ნომრებთან. თქვენ ასევე გჭირდებათ სპეციალური სატელეფონო აპარატურის მოწოდება. გარდა ამისა, დაგჭირდებათ ჩქაროსნული ინტერნეტი. ქოლცენტრის პროგრამულ უზრუნველყოფაში უნდა მოგვარდეს ისეთი პრობლემები, როგორიცაა შემომავალი და გამავალი ზარების რეგისტრაცია, ინტერაქტიული ხმოვანი მენიუს უზრუნველყოფა, ზარების განაწილების ორგანიზება და ოპერატორის სამუშაო სადგურზე შესაბამისი ინფორმაციის ჩვენება, საუბრების ჩაწერა, თითოეული კლიენტის ზარის ისტორიის შენახვა და სხვა.
ნაბიჯი 4
პერსონალის დაქირავება. თქვენ გჭირდებათ ოპერატორები, ხელმძღვანელები, მენეჯერები, ტექნიკოსები. ხშირად, ქოლ-ცენტრის თანამშრომლები გაერთიანებულია სტრუქტურაში, რომელიც შედგება რამდენიმე დონისგან. ამ შემთხვევაში, ოპერატორები პასუხობენ სტანდარტული მომხმარებლის შეკითხვებს და უფრო რთული კითხვები ეგზავნება კომპეტენტურ თანამშრომელს. აუცილებელია ცენტრის ოპტიმალური ოპერაციული რეჟიმის შემუშავება. როგორც წესი, ოპერატორები მორიგეობით მუშაობენ.
