მომხმარებელზე ფოკუსირება საკმაოდ ახალი კონცეფციაა რუსული ბიზნესისთვის. სწრაფად განვითარებადი ეკონომიკა გვაიძულებს ვეძებოთ არასტანდარტული ნაბიჯები ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად. სწორედ ამიტომ, მნიშვნელოვანია ბიზნესის მიმდინარეობისთვის არსებული და პოტენციური მომხმარებლების ინტერესების გათვალისწინება.
რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებული
მომხმარებელზე ფოკუსირება ხდება ორგანიზაციის, როგორც მთლიანად, ასევე თანამშრომლების ყურადღების ცენტრში, მომხმარებელთა ყველა საჭიროების დასაკმაყოფილებლად.
კონკურენციას რომ გაუძლო, უნდა დაიცვან მთელი რიგი წესები, მათ შორის ახალი მომხმარებლების მოზიდვა და მუდმივი მომხმარებლების შენარჩუნება. ამისათვის აუცილებელია მარკეტინგული პროგრამის შემუშავება, რომელიც ორიენტირებულია რეალური და პოტენციური მომხმარებლების, პარტნიორების ან მომხმარებლების საჭიროებებსა და სურვილებზე.
პროგრამა შეიძლება შეიცავდეს:
- არაერთი ფასდაკლება და პრემია საბითუმო მოვაჭრეებისთვის და მუდმივი მომხმარებლებისთვის;
- სარეკლამო შეთავაზებები;
- კლიენტების კონკრეტული ჯგუფისკენ მიმართული სპეციალური სერვისები.
მომხმარებელზე ფოკუსირება იწყება ყველაზე ხშირად ბიზნესმენებისთვის, თუ მათ სურთ გაყიდვების გაზრდა, მომხმარებელთა რაოდენობის გაზრდა ან მეტი მოგება მიიღონ, ვიდრე წინა საანგარიშო პერიოდში. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებელზე ფოკუსირება არის ინსტრუმენტი, რომლის საშუალებითაც შეგიძლიათ მიიღოთ ახალი ერთგული მომხმარებლები, რაც ზრდის ორგანიზაციის მოგებას.
მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია და მისი თანამშრომლები
დაყოფა ხდება მომხმარებელზე ორიენტირებული თანამშრომელი და მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია. წარმატებული მუშაობისთვის მნიშვნელოვანია, რომ კომპანიის პოლიტიკა მიზნად ისახავს კლიენტის ინტერესების დაკმაყოფილებას.
კომპანია შეიმუშავებს მომხმარებლებთან კომუნიკაციისას თანამშრომლების ქცევის ზუსტ წესებს. ამ დოკუმენტის თანახმად, კომპანია ახორციელებს პერსონალის მუშაობის დაქირავებას, მომზადებას და ზედამხედველობას.
ასეთი რეგულაციის შესაქმნელად, კომპანიამ თავდაპირველად უნდა განსაზღვროს სწორი პრიორიტეტები მუშაობაში და კონფლიქტურ სიტუაციებში ქცევაში. გაყიდვებისა და მომსახურების სფეროში, ეს ჩვეულებრივ ეხება მომხმარებლებთან კომუნიკაციის, საქონლის დაბრუნების ან გაცვლის წესებს, უხარისხო მომსახურებისთვის ანაზღაურებას და სხვადასხვა ბონუსების და ფასდაკლების აქციებს.
მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნესი მხოლოდ გრძელვადიან პერსპექტივაშია გათვლილი და დროთა განმავლობაში ეს ძალისხმევა ანაზღაურდება რეგულარული მომხმარებლებისა და სტაბილური შემოსავლის სახით. საწარმოები, რომლებიც არ ზრუნავენ თავიანთი მომხმარებლის საჭიროებებზე, სწრაფად კარგავენ რეპუტაციას და იქცევიან”ფრენა-ღამით”. მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია ყოველთვის ინვესტირებას ახდენს რეკლამასა და რეპუტაციაში, მაგრამ რამდენიმე ხნის შემდეგ ის კარგ დივიდენდებს იღებს.
მომხმარებელზე ორიენტირებული თანამშრომელი არის თანამშრომელი, რომელმაც იცის როგორ ამოიცნოს და ზოგჯერ კი წინასწარ გაითვალისწინოს კლიენტის საჭიროებები და სრულად შეასრულოს ისინი (რუსეთის ფედერაციის კანონის ფარგლებში).
მომხმარებელზე ორიენტირებული თანამშრომელი ძალზე ღირებული სამუშაო ძალაა, რადგან მომხმარებლებთან კომპეტენტური მუშაობის წყალობით, იზრდება გაყიდვების დონე, იზიდავს ახალი მომხმარებლები და, შესაბამისად, იზრდება კომპანიის მოგება და რეპუტაცია.
განსაკუთრებით დაფასებულია ასეთი გამოცდილი თანამშრომლები ტურიზმის, გაყიდვებისა და პირადი მომსახურებების სფეროში. მთავარია, ძალიან შორს არ წავიდეთ, მუშაობის შედეგად, მომხმარებელი კმაყოფილი უნდა იყოს მომსახურებით, შეძენილი პროდუქტით ან გაწეული მომსახურებით, კომპანიისთვის მიღებული მოგებით და დადებითი გამოხმაურებით.
შიდა და გარე კლიენტები
გარე მომხმარებლები არიან ადამიანები, რომლებიც კომპანიისთვის მიმართავენ მომსახურებას.
შიდა მომხმარებლები უშუალოდ კომპანიის თანამშრომლები არიან.
წარმატებული სამუშაოსთვის კომპანიას სჭირდება არა მხოლოდ კლიენტებთან, არამედ საკუთარ პერსონალთან მუშაობა. კომპეტენტური ლიდერები აფასებენ მათ თანამშრომლებს და ყველანაირად ამხნევებენ და ამხნევებენ მათ. ამასთან, პერსონალთან მუშაობის ყველაზე სწორი მიდგომა ჯილდოებისა და სასჯელების მკაფიო სისტემაა.დასაქმებულმა უნდა იცოდეს თავისი პასუხისმგებლობა და მოტივირებული იყოს პატიოსნად და კეთილსინდისიერად მუშაობისთვის.
თანამშრომლები, რომლებიც კმაყოფილი არიან სამუშაო პირობებით და უფროსების დამოკიდებულებით, უკეთესად მუშაობენ, რაც აისახება მათ დამოკიდებულებაში გარე მომხმარებლების მიმართ და მთლიანად კომპანიის მოგებაზე.
არსებობს ფაქტორების ჩამონათვალი, რომელთა მიხედვითაც შეიძლება შეფასდეს, თუ რამდენად არის მომხმარებელზე ორიენტირებული თანამშრომელი: სიმშვიდე და პოზიტიური დამოკიდებულება; კლიენტთან თავდაჯერებული და მეგობრული კომუნიკაცია; გაწეული მომსახურების ან პროდუქტის შესახებ ინფორმაციის ფლობა; რთულ კონფლიქტურ სიტუაციებში სწრაფი ადაპტაციისა და გადაწყვეტილებების პოვნის უნარი; კომპეტენტური მეტყველება და დარწმუნების უნარი; სხვადასხვა კლიენტებთან მანევრის უნარი და საერთო ენის პოვნა.
კომპეტენტურმა ლიდერმა უნდა გაიგოს, რომ მომხმარებელზე ორიენტირება მხოლოდ კარგი მომსახურება არ არის. უპირველეს ყოვლისა, აუცილებელია თანამშრომლების მომზადება და კომპანიის საქმიანობაში მარკეტინგის ტექნიკის დანერგვა.
მარკეტინგის ერთ-ერთი ცნობილი განმარტება:”მარკეტინგი არის კლიენტის მოთხოვნილებების წინასწარ გათვალისწინებისა და დაკმაყოფილების პროცესი საკუთარი თავის სასარგებლოდ”. ეს არის ზუსტად ის სახის შორსმჭვრეტელობა, რომელიც უნდა მომზადდეს კომპანიის თანამშრომლებზე, დაწყებული ჩვეულებრივი გამყიდველებითა და მენეჯერებით, დამთავრებული დირექტორების შემადგენლობით.
მომხმარებელზე ორიენტირებული პროფესიონალებისთვის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი უნარია ყურადღება. მომხმარებლების ქცევაზე, თხოვნებზე, საჩივრებსა და კომენტარებზე დაკვირვებისა და ანალიზის საშუალებით შეგიძლიათ შეიმუშაოთ მრავალი სასარგებლო წინადადება და ტექნიკა კომპანიის უფრო პროდუქტიული გახდის
თქვენ არ უნდა დაზოგოთ მარკეტინგისთვის, ისინი არიან ისეთებიც, ვისაც შეუძლია კომპანიის უფრო მაღალ დონეზე ასვლა.
მომხმარებლის ყურადღება გამახვილებულია სასტუმროს მაგალითზე (სასტუმრო)
ტურიზმის ბიზნესში ძალიან მნიშვნელოვანია ისეთი ფაქტორი, როგორიცაა მომხმარებელზე ორიენტირება. ბევრი ადამიანი, რომელიც ირჩევს სასტუმროს ან სასტუმროს დასვენებას, ძირითადად ამ ფაქტორს ეყრდნობა.
მაგალითისთვის, ჩვენ შეგვიძლია მოვიყვანოთ ტურისტული ბიზნესის რიგი დამატებითი სერვისები, რომლებიც მიზნად ისახავს მისი სტუმრების საჭიროებების დაკმაყოფილებას.
სპეციალური პაკეტი ბავშვთა ოჯახებისთვის:
- ჩვილების (აკვნების) უზრუნველყოფა ჩვილებისთვის;
- ეტლის დაქირავება;
- ანიმაცია და ბავშვთა წვეულებების ჩატარება;
- მწვავე ბავშვთა აუზი;
- სათამაშო მოედანი;
- ძიძისა და პედიატრის მომსახურება;
- სასადილო ოთახში ბავშვთა მენიუ;
- ფასდაკლება მრავალშვილიან ოჯახებსა და გარკვეულ ასაკამდე ბავშვებზე;
- ექსკურსიების ორგანიზება;
- სპორტული და საბავშვო აღჭურვილობის დაქირავება;
- გადაცემა.
აქტიური დასვენების პაკეტი:
- გადაცემა;
- ჯგუფური და ინდივიდუალური ექსკურსიების ორგანიზება;
- დისკოთეკა;
- სასტუმროს მიღებაზე სხვადასხვა ღონისძიებების ბილეთების შეძენის შესაძლებლობა;
- მანქანის და სკუტერის დაქირავება.
თუ სასტუმრო ულამაზეს ბუნებრივ უბანში მდებარეობს, მარკეტინგებმა მაქსიმალურად უნდა გამოიყენონ ეს ფაქტორი. შემდეგი სერვისების შეთავაზება შეიძლება:
- თევზაობა;
- ცხენზე ჯირითი;
- აბანო ან საუნა;
- ნავი
- paintball ტყის სპეციალურად გამოყოფილ ნაწილში;
- დაუკავშირდით ზოოპარკს;
- მინი ფერმა.
უცხოელი სტუმრების კომფორტისთვის სასტუმროს პერსონალი უნდა ფლობდეს ინგლისურ ენას.
ტურიზმში მთელი ბიზნესი მომხმარებელზე ორიენტირების პრინციპზეა აგებული. კარგი სასტუმროს თანამშრომლებმა უნდა გაითვალისწინონ სურვილები და დააკმაყოფილონ მომხმარებლების ყველა საჭიროება. ტურისტულ ბიზნესში მთავარია დამსვენებლების რეპუტაცია და კარგი მიმოხილვები. მომსახურებით, საკვებით, დასვენების ორგანიზებითა და საცხოვრებელი პირობებით კმაყოფილები, სტუმრები ნამდვილად არაერთხელ დაბრუნდებიან სასტუმროში და მათ რეკომენდაციას გაუწევენ მათ მეგობრებსა და ნაცნობებს.
მთავარი განსხვავება ძვირადღირებულ სასტუმროს და მხოლოდ კარგ სასტუმროს შორის არის ის, რომ თქვენ არ გჭირდებათ ზედმეტის მოთხოვნა. სტუმრები იღებენ ყველაფერს, რაც მათ სჭირდებათ დაუყოვნებლივ და მეტი.
გაყიდვების სფეროში მომხმარებლის ორიენტაცია
რაც შეეხება პირდაპირ გაყიდვას, ამ ინდუსტრიაში მომხმარებლების ყურადღება უმთავრესია. მაგალითად, საყოფაცხოვრებო ტექნიკის მაღაზიები მომხმარებელს უამრავ უფასო მომსახურებას უწევს:
- მიწოდება;
- აღჭურვილობის დამონტაჟება;
- კონსულტაცია ოპერაციის შესახებ.
ქსელურ მაღაზიებს აქვთ საკუთარი ვებსაიტები და ონლაინ მაღაზიები. მყიდველების მოხერხებულობის მიზნით, დიდ სავაჭრო ცენტრებს აქვთ ლიფტები, ესკალატორები, სათამაშო ზონები და ბავშვთა ოთახები, ფოდორტები, ულამაზესი ადგილები და ორიგინალური ინტერიერის დიზაინი. ეს ყველაფერი უზრუნველყოფს კომფორტულ დასვენებას და სასიამოვნო ემოციებს შოპინგისგან. თითქმის ყველა გამყიდველის მიზანია სასიამოვნო და თავაზიანი კომუნიკაცია, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ ისინი მიიღებენ გაყიდვების პროცენტს. შედეგად, ხალხი დიდ დროს ატარებს მაღაზიებში და ხარჯავს უფრო მეტ თანხას.
შეიძლება დავასკვნათ, რომ ორგანიზაციის მომხმარებელზე ორიენტირება ემყარება სამ მთავარ პრინციპს: კომპანიის სურვილია შეამციროს მომხმარებელთა პრობლემები თანამშრომლობის დროს; მყიდველის პრობლემებისა და შეკითხვების დეტალური განხილვა სრული და გასაგები ახსნით; გაყიდვების მოგების სავარაუდო ანალიზის ჩატარება; მომსახურების ღირსეული დონის ჩამოყალიბება.
თუ კომპანიის მენეჯმენტი საკმარის ყურადღებას უთმობს მომხმარებელზე ყურადღებას, ეს წარმატებას მიაღწევს. კმაყოფილი მომხმარებლები, რა თქმა უნდა, რეკლამირებენ თქვენს ბიზნესს და დატოვებენ კარგ მიმოხილვებს, რაც მის კეთილდღეობას გამოიწვევს.
